Fallas en el servicio, problemas de cargos, saldos y bonificaciones y de portabilidad son las principales inconformidades recibidas a través del sistema Soy Usuario, plataforma que permite llevar a cabo un proceso de pre conciliación entre los prestadores de servicios y sus usuarios de telecomunicaciones.
El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) refiere que en el periodo comprendido entre el 1 de febrero y el 30 de abril de 2016, el sistema recibió 3,147 inconformidades.
Señala que de ese total, 33.1% corresponde al servicio de telefonía móvil, 30.4% a Internet, 19.7% a televisión de paga, 16.5 por ciento a telefonía fija y el 0.3% al servicio de radio o trunking.
El 66.2% (2,082) del total fueron atendidas por la empresa; 16.2% se encuentran en proceso de solución; 10.5% fueron remitidas a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por el usuario.
Asimismo, 3.8 por ciento de las quejas se cancelaron por duplicidad; 2.4% se desecharon por falta de respuesta del usuario y 0.9% corresponden a asesorías otorgadas por el IFT.
Los proveedores de servicios de telefonía móvil brindaron una respuesta que pone fin a la inconformidad en un promedio de 5.3 días hábiles, mientras que para los servicios fijos el promedio es de 10 días hábiles.
“Es importante señalar que una vez que la empresa otorga una respuesta que da fin a la inconformidad, el usuario tiene la opción de ingresar al sistema e indicar si se encuentra satisfecho, si está insatisfecho o si desea solicitar la intervención de la Profeco.
“Los casos que no se calificaron se refieren a aquellos en los que el interesado ya no volvió al sistema a otorgar una respuesta”, expuso en un comunicado el IFT.
La herramienta Soy Usuario fue diseñado de manera conjunta entre el Ifetel y la Profeco y tiene el objetivo de ser un medio de pre conciliación, a través del cual, los interesados pueden enviar de manera directa sus quejas a los proveedores de servicios.
